Usurpation d’identité, démarchage abusif, devis incompréhensibles, faux labels, malfaçons… Dans le secteur de la rénovation énergétique, les escroqueries sont nombreuses et de plus en plus élaborées.

Comment les identifier et s’en protéger ? Que faire si vous en êtes victime ?

AMELIO vous explique tout :

• les 10 réflexes à avoir pour éviter les fraudes ;
• le panorama des principales arnaques ;
• vos recours si vous êtes victime d'une escroquerie.

10 bons réflexes pour éviter les arnaques

1. Ne signez rien dès le premier rendez-vous. Prenez le temps de faire des devis comparatifs. Utilisez votre délai de rétractation de 14 jours en cas de signature précipitée ou forcée.
2. Sur un salon ou une foire, gardez en tête que si vous signez un contrat, vous ne bénéficiez pas de droit de rétractation. Accordez-vous un délai de réflexion avant de signer tout document vous engageant.
3. Si un professionnel prétend travailler en partenariat avec votre commune, ne le croyez pas sur parole. Vérifiez auprès de votre mairie.
4. Ne donnez jamais vos coordonnées personnelles et vos identifiants fiscaux sur les sites internet de rénovation. Avec ces informations, un tiers malveillant pourrait solliciter et percevoir des aides à votre place.
5. Vérifiez que le professionnel et tous ses sous-traitants sont bien labellisés RGE sur l’annuaire des professionnels France Rénov’. Ce label est indispensable pour obtenir des aides.
6. Pour vos demandes d’aides, créez vous-même votre compte (ou allez dans une maison France services). Les entreprises ne sont pas habilitées à le faire à votre place.
7. Ne signez pas de devis avant d’être certain de percevoir les aides financières. Vous risqueriez de vous mettre en difficulté financière si jamais les aides vous sont refusées.
8. Prenez le temps de lire l’intégralité des documents avant de signer un devis. Si vous ne comprenez pas un terme, demandez une explication. Méfiez-vous des professionnels qui vous demandent de signer rapidement.
9. Communiquez au maximum par écrit pour garder une trace. Si vous envoyez des courriers, faites-le en recommandé avec accusé de réception.
10. Méfiez-vous des publicités internet ou papier proposant des offres alléchantes comme une isolation à 0 € ou un financement à 100 %. Ces promesses généreuses cachent généralement des escroqueries.

Allô AMELIO !

En cas de doute sur un document ou un professionnel, contactez-nous au 03 20 21 27 77 (prix d'un appel local).

Nos conseillers sont à votre disposition gratuitement.

Principales arnaques à la rénovation énergétique et recours possibles

Cette liste présente les fraudes les plus fréquentes et les démarches à suivre si vous êtes victime.

Retrouvez en fin d’article toutes les coordonnées des structures que nous mentionnons dans l’article.

Le démarchage téléphonique

Dans le secteur de la rénovation énergétique, le démarchage téléphonique est strictement interdit par la loi, sauf si vous avez un contrat en cours avec le professionnel qui vous démarche.

Si c’est le cas, assurez-vous qu’il ne s’agit pas d’une usurpation d’identité. Ne divulguez aucune information personnelle avant d’être sûr qu’il s’agit bien de l’entreprise chez qui vous êtes déjà client. En cas de doute, raccrochez puis rappelez via le numéro inscrit sur vos factures ou sur le site internet de l’entreprise.

Dans tous les cas, ne communiquez jamais vos informations bancaires et fiscales ou un mot de passe par téléphone, même si on vous les demande. L’entreprise n’a pas besoin de les connaître. Si votre interlocuteur insiste et tente de vous intimider, raccrochez.

Que faire en cas de démarchage téléphonique ?

Si vous avez été démarché, il est important de le signaler même si vous n’avez pas conclu de contrat. Ainsi, l’entreprise pourra être sanctionnée et vous éviterez que d’autres se fassent avoir. 

Les démarches à effectuer sont les suivantes :

1. Signalez la fraude à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Vous pouvez aussi signaler un démarchage abusif sur le site gouvernemental Bloctel.
2. Nous vous conseillons également de contacter France Rénov’ pour les informer de la situation.

Si vous avez signé un devis inférieur à 5 000 € suite à un démarchage téléphonique, vous devez saisir le médiateur de la consommation (aux frais du professionnel) ou le conciliateur de justice pour trouver une solution amiable.

Enfin, en dernier recours, vous pouvez saisir le juge et essayer de faire annuler votre contrat. Vous devrez alors prouver que celui-ci a été conclu suite à un démarchage téléphonique abusif. Vous pouvez être assisté dans vos démarches par une association de consommateurs (comme notre partenaire le CLCV) ou un avocat.

Le démarchage à domicile

Contrairement au démarchage téléphonique, le démarchage à domicile est autorisé, mais fortement encadré par la loi et le vendeur doit respecter certaines règles :

• Vous devez être informé. C’est-à-dire que le démarcheur doit prendre le temps de répondre à vos questions et vous expliquer en détail la prestation proposée.
• L’éventuel contrat doit comporter le nom de l’entreprise, les prestations concernées et leur prix.
• Il doit vous remettre un bordereau de rétractation valable 14 jours à partir du lendemain de la signature (et respecter ce droit).

Enfin, il ne doit pas recevoir de paiement avant 7 jours. Il ne peut donc pas exiger de vous un acompte immédiat.

Que faire en cas de démarchage abusif ?

Si le professionnel a eu une démarche commerciale trompeuse ou agressive, commencez par prévenir la DGCCRF et France Rénov’. Si vous estimez avoir été agressé, vous pouvez aussi porter plainte à la gendarmerie ou au commissariat le plus proche de chez vous.

En revanche, si le vendeur a respecté les bonnes pratiques commerciales, vos recours dépendent de plusieurs critères comme la contraction ou non d’un crédit ou encore le nombre de jours écoulés depuis la signature. En effet, si vous avez contacté un crédit, vous disposez de 14 jours pour vous rétracter.

Nous vous invitons à contacter l’Agence Départementale d’Information sur le Logement (ADIL) au 03 59 61 62 59. Ils vous indiqueront la démarche la plus adaptée à votre situation.

La vente lors d’un salon ou d’une foire

Un professionnel peut contracter une vente avec vous sur un salon ou une foire à une seule condition : vous prévenir de l’absence de délai de rétractation.

Cette information doit être indiquée de manière visible sur le stand et dans l’en-tête du contrat.

Si ce n’est pas le cas et que le contrat est conforme, vous êtes engagé avec ce prestataire. Soyez alors particulièrement attentif au déroulé des travaux.

L’absence ou la non-conformité de documents contractuels

Une escroquerie fréquente consiste à faire signer au client des documents incomplets, non conformes ou présentant des clauses abusives.

Dans le cadre de travaux de rénovation énergétique, le devis est obligatoire. Il doit, a minima, afficher les informations suivantes :

• la date de création du devis,
• le nom et l’adresse de la société émettrice (ainsi que ses coordonnées téléphoniques et électroniques),
• votre nom et prénom,
• la date de début et la durée de la prestation,
• le décompte détaillé de chaque prestation et produit (quantité et prix unitaire),
• le prix de la main-d’œuvre,
• les frais de déplacement,
• le total à payer hors-taxe (HT) et toutes taxes comprises (TTC),
• l’existence et les modalités de mise en œuvre des garanties légales,
• le cas échéant, les conditions de recours au service après-vente,
• un rappel de la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.

Les clauses abusives sont des clauses qui vous privent de certains de vos droits, comme celui de vous rétracter.

Enfin, si le prix final à payer est supérieur à celui du devis et que vous n’avez pas accepté d’avenant ou que le contrat ne mentionne pas de clause de révision des prix, vous pouvez contester le surcoût.

Que faire en cas de non-conformité des documents contractuels ?

Si le devis ou le contrat ne mentionne pas toutes les informations obligatoires et que les travaux n’ont pas encore démarré, les démarches sont les suivantes :

1. Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception au professionnel indiquant que le contrat est nul et sans effet. Le cas échéant, demandez le remboursement des sommes versées.
2. En parallèle, signalez votre situation à la DGCCRF et à France Rénov’.
3. Selon les réponses obtenues, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation du professionnel (s’il est indiqué sur le devis ou sur son site internet). Si aucun médiateur n’est désigné, mentionnez-le à la DGCCRF et saisissez le conciliateur de justice.
4. En cas d’échec de ces démarches, contactez une association de consommateurs pour être conseillé ou saisir le juge.

Lorsque vous exercez votre droit de rétractation, le professionnel a alors 14 jours pour vous rembourser l’intégralité des sommes versées.

Si les documents contiennent des clauses abusives, la marche à suivre est la suivante :

1. Contactez la DGCCRF et France Rénov’ pour signaler le problème.
2. Essayez de trouver un accord avec le professionnel pour que le contrat reste valable, mais que la clause ou les clauses abusives soient retirées.
3. Si le professionnel essaye malgré tout de vous appliquer la clause abusive, contactez une association de consommateurs ou saisissez le juge.

L’utilisation frauduleuse de vos données personnelles

Certaines entreprises malhonnêtes utilisent vos données personnelles (nom, prénom, adresse…) de manière frauduleuse pour signer un contrat à votre place ou récupérer les aides en votre nom.

L’entreprise peut avoir obtenu vos données personnelles de manière illégale (suite à un piratage, par exemple) ou par tromperie, directement auprès de vous. 

Dans tous les cas, il s’agit d’une infraction punie par la loi.

Que faire en cas d’utilisation abusive de vos données personnelles ?

La première étape consiste à porter plainte auprès de la gendarmerie ou du commissariat le plus proche de chez vous.

Prévenez ensuite France Rénov’ de la situation.

Les pratiques commerciales trompeuses ou agressives

Les pratiques commerciales trompeuses consistent à inciter le particulier à prendre des décisions commerciales qu’il n’aurait pas prises en temps normal.

Pour cela, l’entreprise communique des informations fausses, exagérées ou obsolètes.

Quelques exemples :

• montant d’aide surévalué, se basant sur des aides auxquelles vous n’êtes pas éligible,
• prestations optionnelles présentées comme obligatoires,
• risques encourus exagérés,
• présentation de qualifications non acquises ou expirées,
• valorisation de partenariats inexistants,
• …

Une pratique commerciale est dite agressive lorsque le commercial de l’entreprise vous sollicite de manière répétée et insistante, exerçant une pression physique ou morale.

Que faire en cas de pratiques commerciales trompeuses ou agressives ?

Commencez par les signaler à la DGCCRF et à France Rénov’.

Si vous pensez avoir été agressé moralement ou physiquement, portez plainte à la gendarmerie ou au commissariat le plus proche.

Le non-respect du contrat

Cette situation regroupe plusieurs actions frauduleuses :

• travaux non démarrés à la date fixée ou dans les 30 jours qui suivent la signature du devis ;
• livraison avec plus de 7 jours de retard ou chantier non achevé sans justifications ;
• non-respect des modalités du devis (comme le choix des matériaux).

Si le professionnel ne respecte pas ses engagements, formalisés dans le devis ou le contrat, vous avez deux options :

1. Mettre en demeure le professionnel d’exécuter le contrat. La demande doit être formulée par lettre recommandée avec accusé de réception.
2. Demander la résolution du devis ou du contrat.

Vous êtes également en droit de demander des dommages et intérêts.

À noter que les cas de forces majeures exonèrent l’entreprise de sa responsabilité. Assurez-vous de ne pas être dans ce type de cas avant d’entamer des démarches.

Que faire si le contrat n’est pas respecté ?

Les démarches diffèrent en fonction des cas :

La mauvaise réalisation d’un audit

L’audit énergétique est indispensable pour obtenir certaines aides ou pour mettre en vente un logement classé F ou G. Il doit être réalisé par un professionnel qualifié et référencé par France Rénov’.

Ce dernier a alors l’obligation de réaliser un audit sincère, sans surestimer ou sous-estimer la performance énergétique du logement audité. Si c’est le cas, il peut être sanctionné pour tromperie.

Si vous avez un doute sur la qualité de l’audit, rapprochez-vous d’un conseiller AMELIO France Rénov’ au 03 20 21 27 77 (prix d'un appel local). Si besoin, demandez un second audit.

Signalez toute pratique frauduleuse à la DGCCRF et à France Rénov’.

Les malfaçons

Une malfaçon correspond à un défaut constaté une fois les travaux réalisés. Le professionnel est alors tenu de la corriger, sauf s’il peut prouver qu’elle provient d’une cause extérieure ou que celle-ci est constatée trop tard.

Que faire en cas de malfaçon ?

Les démarches à suivre dépendent de la signature ou non du procès-verbal de réception.

Si vous n’avez pas encore signé le procès-verbal (PV) :

1. Indiquez par écrit vos observations et réserves dans le PV de réception, réalisé en deux exemplaires, signés par vous et le professionnel.
   Si votre contrat prévoit une retenue de garantie, vous pouvez retenir 5 % du montant de la facture sur un compte bloqué. Ensuite, demandez au professionnel de réparer la malfaçon et de fixer un délai d’exécution des travaux de réparation.
2. En cas de refus, signalez le problème à France Rénov’ et mettez le professionnel en demeure de corriger la malfaçon (par lettre recommandée avec accusé de réception ou par sommation d’huissier).
3. En cas de refus, saisissez le médiateur de la consommation du professionnel ou le conciliateur de justice. Ces voies de recours sont obligatoires pour les litiges d’un montant inférieur à 5 000 €.
4. En dernier recours, vous pouvez saisir le juge.

Si vous avez déjà signé le PV, la procédure dépend du délai entre la signature et l’apparition de la malfaçon. En effet, différentes garanties vont s’appliquer :

1. garantie de parfait achèvement si l’anomalie apparaît moins d’un an après la signature du PV ;
2. garantie biennale de bon fonctionnement entre 1 et 2 ans ;
3. garantie décennale et dommage-ouvrage entre 1 et 10 ans pour les équipements dissociables de la structure du bâtiment (porte, fenêtre, chauffe-eau…).

Au-delà de 10 ans, aucune action n’est possible.

Dans tous les cas, vous devez commencer par adresser au professionnel un courrier signalant les problèmes rencontrés et lui demandant de les corriger (par lettre recommandée avec accusé de réception).

Dans les cas 1 et 2, si ce courrier ne suffit pas, signalez le problème à France Rénov’ et saisissez le médiateur de la consommation du professionnel ou le conciliateur de justice. En cas d’échec, vous pouvez saisir le juge.

Dans le cas n°3, déclarez le sinistre à votre assureur dommage-ouvrage par lettre recommandée avec accusé de réception pour obtenir le préfinancement de la réparation des désordres.

Coordonnées des organismes à contacter

Vous pouvez contacter les différents organismes cités dans cet article aux coordonnées suivantes :

DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes)
Site web : https://signal.conso.gouv.fr
Téléphone : 0 809 540 550
Adresse postale : DGCCRF - RéponseConso - B.P.60 - 34935 Montpellier Cedex 9

France Rénov’
Site web : https://france-renov.gouv.fr/signalement
Téléphone : 0 808 800 700
Auprès d’un conseiller AMELIO France Rénov’ (joignable au 03 20 21 27 77 (prix d'un appel local))

Gendarmerie ou commissariat
Trouver le point d’accueil le plus proche de chez vous : https://www.masecurite.interieur.gouv.fr
Déposer une préplainte : https://www.pre-plainte-en-ligne.gouv.fr

Conciliateur de justice
Pour trouver la permanence la plus proche de chez vous : https://www.conciliateurs.fr

Médiateur de la consommation
Découvrez quand et comment saisir le médiateur de la consommation.
La liste des médiateurs de la consommation : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references